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최근까지도 외부마케팅의 중요성보다 내부마케팅을 통한 종업원의 만족도를 높이는 것이 고객만족에 영향을 미친다는 연구결과가 다양하게 발표되고 있다. 이러한 측면에서 내부 고객만족을 위해 종업원의 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입, 이직의도, 고객지향성과의 상호 관계에 대한 포괄적인 연구들이 진행되고 있는 추세이다. 이러한 추세에 따라 본 연구에서는 도시철도 지방공기업 종업원을 대상으로 내부마케팅 요인 중 권한위임, 보상시스템, 교육훈련, 복리후생, 내부커뮤니케이션 등이 직무만족, 조직몰입, 이직의도, 고객 지향성에 미치는영향을 분석하고, 이러한 인과관계가 설문대상자의 일반적 특성에 따른 조절효과 분석을 통하여 효과적인내부마케팅 요소와 시사점을 도출하는 것이 연구의 목적이다. 자료 수집은 서울, 부산, 대전, 대구, 광주 등5개 도시철도 공기업을 대상으로 505부를 분석하였다. 연구결과를 요약하면 첫째, 내무마케팅 요인 중 권한위임, 보상시스템, 복리후생이 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다만, 교육훈련은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 내부마케팅 요인인권한위임, 보상시스템, 교육훈련, 복리후생 4가지 모두 조직몰입, 이직의도, 고객지향성에 영향을 미치지 않는것으로 나타났다. 다만, 특이하게 권한위임은 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설과 다르게 유의미하게 정(+)의영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 직무만족은 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이직의도에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그러나 직무만족이 고객지향성에는 영향을 미치지않는 것으로 나타났다. 넷째, 조직몰입은 이직의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 고객지향성에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 내부마케팅 요인들의 조직몰입, 이직의도 및 고객지향성에 대한 간접효과를 추가적으로 분석하였다. 그 결과 복리후생은 조직몰입과 이직의도에 유의미한 간접효과의 영향을 갖는 것으로 확인되었으며, 보상시스템과 권한위임은 조직몰입, 고객지향성 및 이직의도 모두에유의미한 간접효과의 영향을 미치고 있는 것으로 확인되었다. 또한 직무만족은 고객지향성과 이직의도에 유의미한 간접효과를 미치는 것을 확인할 수 있었다. 이와 같은 결과를 토대로 도시철도 공기업의 내부마케팅전략수립을 위한 시사점과 향후 연구 과제를 제시하였다.
By conducting a survey for the employees at the five metropolitan subway corporations located in Seoul, Busan, Daejeon, Daegu and Gwangju, this study aims firstly to analyze the effects of internal marketing elements, such as delegation of authority, internal communication, reward system, training and education, and fringe benefits, on job satisfaction, organizational commitment, turnover intention, and customer orientation, and secondly to analyze the moderation effects of demographic characteristics on the relationship between internal marketing elements and job satisfaction, organizational commitment, turnover intention, and customer orientation, and finally to suggest effective internal marketing elements and policy implications. In contrast to the existing researches that have employed a partial approach to analyzing the effects of internal marketing activities on job satisfaction, organizational commitment, turnover intention, and customer orientation, this study might be differentiated from such researches in that it has integrated and analyzed marketing management factors (e.g., internal marketing, customer orientation) and human resource management ones (e.g., job satisfaction, organizational commitment, turnover intention) in a unified framework. In doing so, this study suggests ways to improve the firm value by managing the firm more efficiently through the minimization of employees’ turnover due to the enhancement of employees’ job satisfaction and organizational commitment, and thus by inducing employees more oriented toward the external customers. The results of this study are as follows. Firstly, it is shown that, among internal marketing elements, delegation of authority, reward system, and fringe benefits have a significant positive effect on job satisfaction. However, the effect of training and education on job satisfaction has turned out to be insignificant. Secondly, all the internal marketing elements are turned out to have no significant effects on organizational commitment, turnover intention and customer orientation. Interestingly enough, however, it is found that delegation of authority has a positive effect on turnover intention, contrary to the originally constructed hypothesis that turnover intention is negatively affected by delegation of authority. Thirdly, job satisfaction is shown to have a significant positive effect on organizational commitment, but to have a significant negative effect on turnover intention. On the other hand, job satisfaction is turned out to have an insignificant effect on customer orientation. Fourthly, organizational commitment is shown to have a significant negative effect on turnover intention, but to have a significant positive effect on customer orientation. Lastly, this study performs an additional analysis of the indirect effects of internal marketing elements on organizational commitment, turnover intention and customer orientation. As for the results, fringe benefits are found to have a significant indirect effect on organizational commitment and turnover intention, whereas reward system and delegation of authority are shown to have a significant indirect effect on all of organizational commitment, turnover intention and customer orientation. Also, it is confirmed that job satisfaction has a significant indirect effect on turnover intention and customer orientation. In this study, the scope of the sample analyzed has been confined to the employees at the five public metropolitan subway corporations, and thus its results are somewhat limited in the practical applications. Therefore, in a future research, it is necessary to survey and analyze the employees not only of public corporations but also of private ones to come up with more diverse and generalizable results.
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Internal Marketing, Job Satisfaction, Organizational Commitment, Turnover Intention, Customer Orientation
