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쇼핑은 관광활동의 목적에서 큰 비중을 차지하고 있으며, 관광지를 선택하는 중요 요인으로 채택되고 있다. 이러한 쇼핑을 통한 관광활동의 욕구를 채워주는 관광시설이 면세점인데, 실제 고객들이 면세점을 방문하여 쇼핑행동을 진행하였을 때 만족도를 높일 수 있는 서비스품질 요인을 도출시켜 발전시키는 것이 본 연구의 목적이다. 이를 위해 본 연구에서는 면세점 서비스품질과 고객만족도의 기존연구를 정리하고, 한국을 방문하는 외국인 관광객들에서 가장 많은 비중을 차지하고, 관광 소비금액이 높은 중국 관광객들을 대상으로 정해서 연구를 진행하였다. 면세점 서비스품질 요인의 요인분석 결과 직원 서비스, 언어 및 문제해결, 가격 및 프로모션, 시설 및 분위기, 매장 편의성, 결제 편리성 총 여섯 가지의 요인이 도출되었으며, 고객만족도에 대해서는 한 가지 요인으로 정리되었다. 본 연구에서는 면세점 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향이 언어 및 문제해결, 직원서비스, 시설 및 분위기, 매장 편의성, 가격 및 프로모션, 결제 편리성의 순으로 제시되어 가설을 입증한 결과를 확인할 수 있다. 본 연구결과를 통해 면세점이용 고객들의 만족도를 높이기 위해서 직원들의 언어 소통능력과 문제해결 능력을 확보하는 서비스를 통해 고객들이 면세점을 이용하는데 불편함이 없도록 제공하며, 면세점을 찾는 고객들의 편안한 쇼핑을 위해 물리적 공간을 편리하고, 안정적으로 제공하도록 하여야 한다. 또한 쇼핑고객들의 가격민감도를 감안하여 지불수단이 되는 카드사, 은행사 및 입점해있는 주요 브랜드들과의 프로모션 협업진행을 통해 면세점 운영 및 관리하는데 서비스품질이 균일하게 제공되도록 지속적인 개발을 하도록 한다. 본 연구는 한국을 방문한 관광객들이 면세점을 방문하고 쇼핑하였을 때 경험한 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 중국 관광객들을 중심으로 측정한 연구로써, 면세점의 경쟁력 확보와 내부 관리능력 마련에 기틀이 되기 때문에 그 시사점이 크다고 할 수 있다.
Shopping is a major tourist activity and it acts as an important factor in the selection of tourist sites. Duty-free shops are tourist facilities that satisfy tourist activity demands through shopping and the purpose of this study is to deduce and develop service quality factors that can increase satisfaction when actual consumers visit duty-free shops and conduct shopping activities. For this, this study organized existing studies on duty-free shop service quality and customer satisfaction and it was conducted on Chinese tourists, who account for the largest portion of foreign tourists in Korea and who spend the most in tourism consumption. Factor analysis of duty-free shop service quality factors deduced the six factors of employee service, language and problem resolution, costs and promotions, facilities and moods, shop convenience, and payment convenience along with one factor for duty-free service quality. In this study, the effects of duty-free service quality on customer satisfaction were presented in the order of language and problem resolution, facilities and moods, shop convenience, costs and promotions, and payment convenience, confirming results that prove the hypothesis. To enhance the satisfaction of customers who use duty-free shops, this study provides customers with services that secure the language communication skills and problem-solving skills of employees so they do not experience any inconvenience in their use of duty-free shops and allows the convenient and stable provision of physical spaces for the comfortable shopping of customers who use duty-free shops. In addition, in consideration of the price sensitivity of shopping customers, continuous development must be made to provide uniform service quality in the operation and management of duty-free shops through promotion collaboration processes with major brands that are carried in such shops along with institutions related to means of payment such as credit card companies and banks. This study measures the effects of service quality on the customer satisfaction of tourists who visit and shop in duty-free shops in Korea, focusing on Chinese tourists, and its implications are significant as they form a foundation for securing competitiveness and internal management capabilities for duty-free shops.
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Duty Free Shop, Service Quality, Customer Satisfaction, Chinese Tourists
