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사회의 관심과 학계의 연구가 증가하고 있음에도 불구하고 감정노동에 대해 서로 일치하지 않는 긍ㆍ부정 결과들이 보고되고 있다. 본 연구는 국내 Hospitality 서비스 직원에 대한 감정노동 연구 결과와 데이터들을 통합하여 메타분석을 진행함으로써 감정노동 결과 변인들에 대한 영향력을 파악하고자 수행되었다. 2008년부터 2016년 3월까지 출간된 감정노동 논문 1,420편을 검색하여 감정노동의 행위 전략인 표면연기와 내면연기를 중심으로 Hospitality 분야 연구 121편을 선정하였으며, 코딩 매뉴얼을 통해 자료들을 정리하고 변인들을 범주화하여 긍정 결과 변인 12개와 부정 결과 변인 6개를 도출하였다. 긍정 결과 변인들에 대해 표면연기의 효과크기는 유의하지 않음으로써 아무런 영향을 주지 않는 것으로 나타났으며, 내면연기는 정(+)의 방향으로 유의한 것으로 나타났다. 부정 결과 변인에 대해서는 표면연기는 정(+)의 효과크기를 나타냈으나, 내면연기의 효과크기는 유의하지 않았다. 그러나 부정 결과 변인 중 소진에 대해서는 부(-)의 방향으로 효과크기를 보임으로써 내면연기가 억제효과가 있음이 나타났다. 긍ㆍ부정 결과 변인들을 세분화한 후 메타분석을 추가 진행하여 각각의 영향력 크기를 상호 비교한 후, 연구 결과에 대한 통합적인 해석과 시사점, 논의할 사항들을 함께 제시하였다.
Despite the accretion of social interest and academic research, the ramifications of emotional labor have not been consistently reported. This study examined the effects of emotional labor on its’ relational outcomes by performing a meta-analysis of precedent studies throughout the hospitality industry. 1,420 studies on emotional labor from 2008 to Mar. 2016 were reviewed and 121 studies corresponding to the aim of this study were finally selected. After being coded, 12 positive outcome factors and 6 negative outcome factors were categorized. Effects of surface action on positive outcome factors were not significant, implying that they had no effect, however effects deep action were positively significant. Surface action had a positive effect on the negative outcome factors, although the deep action disclosed no significant effect size on them. Nonetheless, deep action negatively impacted burnout among the negative factors, which indicated it had suppression effect. Subsequently, the subdivisions of those outcome factors are also analyzed to compare the effect sizes. Both synthetic interpretation of the results and implications for future research are discussed in the conclusion.
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Emotional labor, Meta-analysis, Surface acting, Deep acting, Hospitality, Effect size
