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본 연구는 호텔 종사원이 고객과의 관계에서 오는 감정노동에 대하여 알아보았다. 즉, 호텔 종사원의 감정노동이 직무소진에 따른 이직의도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보았고, 고객을 접촉하는 정도에 따른 집단간의 차이를 두고 접촉시간에 따른 고접촉 집단과 저접촉 집단으로 구분하여 각각 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보았다. 이를 통해서 감정노동과 직무소진에 이은 이직의도에 대한 영향관계와 고객접촉정도에 따른 차이를 알아보고자 집단 간의 비교분석을 시도하였다. 이에 따른, 본 연구의 가설검증 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동과 직무소진과의 영향관계에 대한 가설 검증 결과, 감정노동의 하위차원인 강도와 표면행위 그리고 내면행위는 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 다양성과 기간은 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 직무소진과 이직의도의 영향관계에 대한 가설 검증 결과, 직무소진은 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정노동과 직무소진과의 관계에서 고객접촉정도에 따른 차이가 있을 것이다. 이에 고객접촉시간을 고접촉 집단과 저접촉 집단으로 나누어 상대적인 차이를 알아보았는데 가설 검증 결과, 고접촉 집단에서는 강도와 표면행위가 직무소진에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 저접촉 집단에서는 표면행위와 내면행위가 직무소진에 영향을 미치는 것으로 나타나 고객접촉정도에 따른 차이가 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 호텔산업에서 종사원의 인적자원의 효율적인 관리방안으로의 의의를 가질 수 있다.
This study aims to identify the consequences of hotel F&B employees' emotional labor (surface and deep acting strategies). Specifically, the current study examines the impacts of employees' emotional labor on their turnover intentions through burnout. In addition, the study compares the effects between short and long time spent for providing customer services. Four hundred ten valid data obtained from the F&B employees working at five-star hotels located in Seoul, Korea, was used to test the postulated hypotheses. The findings of this study demonstrate that hotel F&B employees' surface acting influences their burnout positively while their deep acting affects burnout negatively. The findings also indicate that hotel F&B employees' high turnover intentions resulted from their high burnout. Furthermore, in the effects of emotional labor on burnout, the findings show the different patterns by employees' time spent for customer services. In specific, this study illustrates that both surface and deep acting associate with burnout in the short time customer service group, while only surface acting relates to burnout in the long time customer service group. This study is meaningful as an effective management plan for hotel employees.
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Emotional Labor, Burnout, Turnover Intention, Customer Contact, High Contact Groups, Low Contact Groups
